Для оперативного ответа на Ваши вопросы мы открыли тикет-систему, которая работает по адресу http://help.p5s.ru/. Чтобы отправить нам сообщение, Вам необходимо перейти по ссылке и нажать на кнопку «Отправить запрос».

Режим работы службы технической поддержки (за исключением праздничных дней):

• ПН-ЧТ: с 9 до 18 мск
• ПТ: с 8 до 17 мск
• СБ-ВСК: выходной
• в праздничные дни: выходной

Время реакции на обращение включает в себя только рабочее время. Максимальный срок реакции на обращение – 12 рабочих часов. Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных сроков.

Время решения обращения зависит от критичности обращения, сложности возникшей проблемы и необходимости передачи вопроса техническим специалистам. Служба технической поддержки не может гарантировать точные сроки решения проблемы, т.к. на них могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость обновления программного продукта и т.д.

Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проекта или отдельных его сервисов.

Техническая поддержка сайтов осуществляется на следующих условиях:

• В течение 30 дней с момента отправки Вам доступов от сайта Вы имеете право на бесплатную техническую поддержку, которая заключается в консультировании Вас касательно текущего функционала «Огня», а также устранении выявленных Вами ошибок разработки.
• Специалисты технической поддержки на бесплатной основе не занимаются редизайном сайта, настройкой сторонних модулей, служб, платёжных систем, контекстной рекламы, выгрузкой товаров на торговые платформы и настройкой синхронизации с ними. Устранение проблем с Вашим сайтом, связанных с неквалифицированными или умышленными действиями третьих лиц, также осуществляется исключительно на платной основе, исходя из ставки 1500 руб. за час работы технического специалиста.
• Бесплатная поддержка ограничена 10 обращениями в тикет-системе или 15 часами работы технического специалиста. Ваши сообщения, содержащие пул вопросов, будут разделены специалистами на несколько самостоятельных обращений: 1 вопрос – 1 тикет.
• При переносе Вашего сайта на другую хостинговую площадку мы не гарантируем сохранения работоспособности и скорости работы передаваемого программного решения. Также в этом случае мы не сможем продолжать оказывать Вам консультации по настройке и работе с проектом.
• По истечении бесплатного периода любые консультации и работы выполняются на платной основе, исходя из ставки 1500 руб. за час работы технического специалиста. Объём необходимых работ (в часах) предварительно рассчитывается техническим специалистом. Исходя из этих данных, Вам выставляется счёт на оплату. Технические специалисты приступают к выполнению работ только после поступления от Вас денежных средств на наш расчётный счёт.
• Если в ходе работ выяснится, что проблема с Вашим сайтом возникла по вине разработчика «Огня», оплаченные Вами по счёту денежные средства будут возвращены в полном объёме.
• Если в ходе работ выяснится, что проблема сложнее, чем казалось, и для её устранения потребуется дополнительное время, с Вами будет согласован дополнительный счёт.
• Услуга по восстановлению вашего Огня (установка актуальной версии сайта «Огонь» на наш хостинг) стоит 9000 руб. Выполняется только при наличии у вас активной лицензии 1С-Битрикс.

Данные условия вступают в силу 15 ноября 2018 года, действительны для текущих владельцев проекта «Огонь» и будущих лицензиатов.